Без сомнения, забота о пациенте во все времена признавалась одним из важнейших аспектов оказания медицинской помощи, будь то вправление кости шаманом или сеанс физиотерапии в самой продвинутой клинике, и в самом общем смысле зафиксирована в небезызвестной клятве Гиппократа. Однако чем дальше заходит развитие технологий, тем большее количество деталей процесса предоставления медицинских услуг оказывается подвластно контролю и изменению. И если самые простые шаги в этом вопросе уже сделаны (то самое дружелюбное общение с пациентом и открытая демонстрация искреннего желания ему помочь, постоянное движение навстречу пациенту), очередь за внедрением более сложных механизмов улучшения пути пациента в каждом медицинском учреждении на каждом этапе этого пути.
В самом начале появления понятия пациентоориентированности весь фокус был исключительно на отношениях пациента и врача. Сторонники этого подхода к предоставлению медицинских услуг обращали внимание общественности на важность биопсихологических аспектов оказания мед помощи помимо чисто биологических; на то, насколько важно пациенту чувствовать, что его предпочтения, потребности и личностные ценности учитываются в процессе лечения, в результате чего между пациентом и его лечащим врачом формируется особый тип партнерства, который в конечном итоге приводит к более быстрому и эффективному лечению. Однако спустя некоторое время стало ясно, что непосредственно в кабинете врача пациент проводит не так уж и много времени. Гораздо больше времени он проводит за его стенами. Соответственно, и взаимодействие между врачом и пациентом также должно быть вынесено "наружу": появились группы поддержки, в том числе анонимные, активно стала использоваться виртуальная медицина, расширяются технологические возможности для создания новых типов коммуникации с пациентом.
Но в первую очередь значительно повысился градус внимания к тому, что именно происходит с пациентом непосредственно за стенами врачебного кабинета: как сократить время ожидания пациентом своей очереди (например, установить электронные терминалы для записи к врачам, в которые не нужно отстаивать жуткую очередь, как когда-то в регистратуру, и принимать пациентов строго по времени), как улучшить опыт нахождения пациента в клинике (приятная музыка в холлах, мягкие кресла и диванчики, кулеры с водой для всех, кафе на первом этаже или аптека с лекарствами по "нормальным" ценам прямо в здании мед учреждения - да, все это важно), как снизить стресс пациента после завершения визита к врачу ("прозрачность" лечения, напечатанные, а не написанные непонятным почерком, рекомендации по курсу лечения, постоянная связь с врачом или клиникой через приложение, мессенджер или контакт-центр). И так далее в зависимости от возможностей мед учреждения.
Увеличение количества медицинских учреждений также значительно повлияло на возможности применения пациентоориентированного подхода в процессе лечения. Например, пациент может получать лечение в маленькой частной клинике, в государственной больнице или пользоваться услугами частного врача на дому, и в каждом случае механизмы, позволяющие улучшить пациентский опыт, должны быть применены в зависимости от специфики места, где они применяются. При этом финансовый аспект, увы и ах, продолжает играть ключевую роль и, пожалуй, об окончательной победе человека над системой мы сможем говорить только тогда, когда абсолютно каждый пациент на планете сможет иметь доступ ко всем необходимым медицинским услугам на одинаково высоком уровне. Достижимо ли это? Сейчас такие перспективы кажутся утопией, но будущее, воистину, непредсказуемо. Не так давно и запись к врачу через приложение в мобильном телефоне могла показаться фантастикой.
Для Сооплаты забота о пациенте и использование всего нашего технологического арсенала для выполнения этой цели всегда было, есть и будет первоочередной задачей при обсуждении концепции новой программы поддержки пациентов с клиентом до ее запуска, еще на этапе переговоров. Абсолютно все программы, где Сооплата выступает в качестве организатора, построены таким образом, чтобы пациент смог в простой и доступной форме получить максимально позитивный опыт на каждом этапе нахождения в программе. Пациентоориентированность для нашей команды, воистину, не пустое слово, и каждый аспект программы мы стараемся оценивать с точки зрения удобства для ее конечного потребителя. Чем пациенту комфортней находиться в программе - тем и программа успешней.
А завершить это короткое плавание по бескрайним просторам концепции пациентоориентированности я бы хотела с цитаты из Австралийской комиссии по безопасности и качеству в области здравоохранения, где, на мой взгляд, сама суть понятия очень ёмко и удачно раскрывается: "Пациентоориентированная медицина - это инновационный подход к планированию, осуществлению и оценке медицинских услуг, который основывается на взаимовыгодных партнерских отношениях между медицинскими работниками, пациентами и членами их семей. Пациентоориентированность распространяется на пациентов всех возрастов и может практиковаться в любых клинических условиях".